Omni Channel: สิ้นสุดของยุค E-Commerce
Post

Omni Channel: สิ้นสุดของยุค E-Commerce

สัปดาห์ที่ผ่านมา ได้มีโอกาสไปศึกษาดูงานทางด้าน Retail ทั้งในสหรัฐและในยุโรป สิ่งแรกที่ต้องตั้งข้อสังเกต จากการศึกษาดูงานในครั้งนี้ คือไม่มีการใช้คำว่า E-Commerce อย่างแพร่หลายอีกต่อไป ในประเทศที่พัฒนาแล้ว ในขณะที่คำว่า Omni Channel, Multi Channel และ Convergence กลับถูกหยิบยกมาใช้อย่างกว้างขวาง และได้มาเป็นยุทธวิธีที่สำคัญที่สุดของธุรกิจชั้นนำทั้งในสหรัฐและในยุโรป Omni Channel, Multi Channel และ Convergence ล้วนหมายถึงการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นร้านค้า คอลเซ็นเตอร์ เว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ ธุรกิจในปัจจุบัน จะต้องเสียเปรียบอย่างแน่นอน หากเลือกแต่เพียงช่องทางหนึ่งช่องทางใดในการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งหากเป็นธุรกิจ E-Commerce ย่อมต้องหมายถึงการเข้าถึงลูกค้าผ่านเว็บไซต์แต่เพียงอย่างเดียว ยุทธวิธีที่สำคัญที่สุดของธุรกิจชั้นนำคือการประสมประสานช่องทางต่างๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพราะในปัจจุบัน การซื้อขายสินค้าแต่ละครั้ง มักมีความข้องเกี่ยวระหว่างลูกค้ากับหลากหลายช่องทาง ดังเช่นตัวอย่างดังต่อไปนี้ 1. ลูกค้าทำการค้นคว้าเกี่ยวกับสินค้าผ่านช่องทาง เว็บไซต์ หรือ โทรศัพท์มือถือ แต่เดินทางไปซื้อและรับสินค้าที่ร้านค้า 2. ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทาง เว็บไซต์ หรือ โทรศัพท์มือถือ แต่ให้จัดส่งที่ร้านค้า...

การตลาดปีนี้ ต้องให้ความสำคัญกับ OMNI-CHANNEL แล้วมันคืออะไร ? จะเป็นผู้นำ หรือเป็นผู้ตาม ?
Post

การตลาดปีนี้ ต้องให้ความสำคัญกับ OMNI-CHANNEL แล้วมันคืออะไร ? จะเป็นผู้นำ หรือเป็นผู้ตาม ?

ครับ อย่างที่เกริ่นในหัวข้อไปเลย เพื่อนๆ รู้จักกันไหมครับ Omni-Channel เนี่ยะมันคืออะไร จริงๆ แล้ว หลายคนอาจรู้จักในชื่ออีกชื่อหนึ่งคือ Multi-Channel ครับ ใช่ครับ เป็นอีกขั้นหนึ่งในการให้บริการ วันนี้ผมจะมาแชร์ให้ฟังคร่าวๆ ว่ามันคืออะไร เชื่อมโยงกับการตลาด และการตลาดดิจิตอล อย่างไรบ้าง งั้นขอขยายความเรื่อง Multi-Channel หรือ การให้บริการหลากหลายช่องทางกันก่อน แต่เดิมรูปแบบของธุรกิจที่มีหน้าร้าน (Brick-and-Mortar) นั้น ก็จะมีช่องทางให้บริการลูกค้าแค่ 1 หรือ 2 ช่องทาง เช่น หน้าร้านพบปะลูกค้าโดยตรง และพูดคุยผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งปัจจุบันนี้ แค่ช่องทางต่างๆ เหล่านี้ไม่พออีกต่อไปแล้ว ถ้าเพื่อนๆ จะมีธุรกิจเป็นของตนเองเบื้องต้น ก็จะต้องมีมากกว่า 1 ช่องทางในการติดต่อลูกค้าของเรา เช่นอะไรบ้าง เว็บไซต์ อันนี้จำเป็นมากเพราะโลกเราก้าวไปถึงยุคอินเทอร์เน็ตกันแล้ว ถ้าไม่มีก็เฉยมากครับ สื่อสังคมออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค หรือ ไอจี ครับ อันนี้สำคัญเอาไว้ติดต่อกับลูกค้าแบบทันที ทันใด จะได้ไม่พลาดข่าวสารสำคัญที่ลูกค้าพูดถึงสินค้า และบริการของเรา...

มุมมองเรื่อง Omni Channel กับ ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ของ เซ็นทรัล ออนไลน์
Post

มุมมองเรื่อง Omni Channel กับ ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ของ เซ็นทรัล ออนไลน์

นอกจากการขยับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์และ  e-Commerce แล้ว อีกหนึ่งแนวทางที่คนทำธุรกิจต้องมองคือการทำ Omni Channel หรือการผนวกช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ เช่น บนเว็บไซต์, บนโมบาย, หน้าร้าน, การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และการรับชำระเงิน ทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อขายที่ดีให้กับลูกค้า เพราะช่องทางการขายมีมากขึ้น ทำไมต้องยึดติดอยู่กับช่องทางเดียว ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ธุรกิจออนไลน์ บริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) เป็นหนึ่งใน e-Commerce ที่ถูกจับตามองมากที่สุดรายหนึ่ง เพราะขึ้นชื่อว่า เซ็นทรัล ห้างค้าปลีกอันดับ 1 ในประเทศไทย ที่ขยับมาทำ เซ็นทรัล ออนไลน์ และการทำ Omni Channel เพื่อประสานช่องทางทั้งจากออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ปัจจัยสู่ความสำเร็จกับ Omni Channel ธรรม์ กล่าวว่า การทำงานของ ซีโอแอล จะเชื่อมให้ออนไลน์และออฟไลน์ผสานกันอย่างลงตัว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมากขึ้น โดยมีข้อมูลดังต่อไปนี้ In depth customer insights การทำ Omni...

เผยเคล็ดลับ!! พิชิตลูกค้าให้อยู่หมัดทุกช่องทางด้วย OMNI-Channel
Post

เผยเคล็ดลับ!! พิชิตลูกค้าให้อยู่หมัดทุกช่องทางด้วย OMNI-Channel

เผยเคล็ดลับ!! พิชิตลูกค้าให้อยู่หมัดทุกช่องทางด้วย OMNI-Channel กับช่องทางที่หลากหลาย เพื่อมอบบริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดี อำพา ยงพิศาลภพ รองกรรมการผู้จัดการ บจก.ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง เกริ่นว่า “24 Shopping” เป็น 1 ในกลุ่มของ CP ALL ที่เพิ่งเกิดขึ้นได้แค่ประมาณ 3 ปี แต่ก็เป็นยูนิตหนึ่งที่เริ่มทำงานในระบบของออฟไลน์กับออนไลน์ไปพร้อม ๆ กันตั้งแต่เมื่อ 14-15 ปีที่แล้ว ด้วยนิตยสาร 7Catalog โดยปัจจุบันได้มาทำออนไลน์แบบเต็มรูปแบบ ด้วยเว็บไซต์ shopat24.com ‘Omni Channel คือช่องทางให้บริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดี’ Omni Channel ของ 24 Shopping มีทั้งออฟไลน์ ออนไลน์ และออนแอร์ ลูกค้าในแต่ละกลุ่มจะมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันไป ถ้าเป็นออฟไลน์ ก็จะมีช่องทางที่เป็น On shelf ที่อยู่ในร้าน 7-Eleven มี Mail Order ที่เป็นรูปเล่ม ถ้าเป็นออนไลน์ก็มี 4...